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冰箱故障致食物变质 西门子售后服务遭索赔

消费者购买的西门子对开门立式冰箱在保修期内忽然不制冷,室外气温30℃以上,维修人员30多小时后才上门,但无法马上修好,又不提供备用机,用户只能眼睁睁看着满满一冰箱的冷冻食品融化变质。黑龙江省消费者协会认为,这种情况,企业应对冰箱内腐坏食物予以赔偿。

售后维修不及时导致冰箱内食物变冰箱维修售后电话质

哈尔滨消费者周先生于2010年7月4日在该市红旗大街黑天鹅家电商场花1万多元购买了一台西门子对开门立式冰箱,使用了不到一年,今年6月16日早晨,冰箱突然不制冷了。当天室外气温高达34℃,周先生马上拨通了西门子在哈尔滨的售后维修电话,没想到30小时后(17日下午)维修人员才上门,并在检查后表示不能马上维修,必须要拉回去修,可当时又没车,什么时间能来拉还说不准,让周先生等通知。说罢,维修人员便离开了。

17日晚,冰箱内冷冻的鱼、虾等食物因天热融化变质,发出阵阵恶臭。周先生实在忍受不下去,又拨通了北京西门子总部客服电话,得到的答复是:“需要了解情况。”

18日是冰箱维修售后电话星期六,哈尔滨西门子售后维修部门打来电话,说只能周一(20日)才有车来拉冰箱。周先生十分气愤,表示冰箱已经坏了3天,冰箱里的食物都已经坏了,“你们还要推脱,没车拉难道是理由?周一你们就不用来了,我现在就把冰箱和臭鱼、臭肉、烂虾拉到家电商场退货。”没想到,周先生这番表白后不久,西门子售后就派人派车把冰箱拉走了。

周先生对本报记者表示:“我之所以要买西门子冰箱,看重的是他们的大品牌形象,没想到西门子的服务竟如此令消费者心寒。”刘先生说,西门子根本没有为消费者着想,本来是冰箱质量出了问题,大热天明知冰箱坏了却30多小时才上门,而且冰箱里那么多食物,“难道让我们当天都吃了?西门子根本就没为消费者考虑过,问都不问,也没有提供备用冰箱,现在冰箱维修售后电话修手机、修电脑甚至电视都有备用周转机,为何西门子却做不到?”他认为,冰箱里的食物变质是冰箱的质量有问题、厂家售后服务不到位造成的,应予以赔偿。

记者了解到,目前国内很多家电企业的售后服务都延伸到为用户准备备用机,一旦产品出现故障,就让用户暂时使用备用机,以避免影响用户使用。记者询问西门子客服人员是否给用户提供备用机,得到的答复是“西门子无此先例”。

消协观点:因产品质量问题导致的用户损失应予赔偿

因产品质量出现问题给消费者造成连带损失,商家或厂家是否应该赔偿?黑龙江省消协投诉部部长佟新认为,《消费者权益保护法》第四十四条明确规定,经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理、更换、退货或者赔偿损失等方式承担民事责任。上述案例是因冰箱冰箱维修售后电话出现产品质量问题,西门子承诺24小时到现场,但维修人员30多小时后才到,上门后又不能给予及时维修,也没有为用户提供备用机,导致周先生家冰箱内的食物融化腐烂。西门子冰箱因产品质量及服务不及时和不到位给用户造成的损失,应予赔偿。

黑龙江省电子维修行业协会张松秘书长也认为,因产品质量问题给消费者造成连带损失的,商家或厂家应予以赔偿。当冰箱制冷出现问题而不能及时维修,企业应就冰箱因无法使用给消费者带来的连带问题,如冰箱内食物无法保存等,提出解决方案,包括提供备用机,否则造成损失应予赔偿。

某冰箱生产企业黑龙江公司胡经理在接受记者采访时介绍也认为,因产品出现质量问题而无法正常使用,应为用户提供备用机,以避免相应损失的出现和扩大,这是企业应履行的义务,否则将承担由此带来的连带损失。胡冰箱维修售后电话经理认为,只要不是消费者恶意造成的损失,企业就应赔偿。夏天冰箱无法使用,冰箱中的食物消费者不可能马上处理,售后服务人员应可预见到后果,这是因产品质量和售后服务不到位造成了后续损失,所以企业应承担责任,双方可以协商解决。

(中国消费者报())


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